Waar staat SLA voor?
SLA is de afkorting van service level agreement, in het Nederlands een dienstverleningsovereenkomst. Het is de afspraak tussen jou en je softwareleverancier over het serviceniveau dat je krijgt nadat de software live staat.
Let op: “sla” is in het Nederlands ook een bladgroente. Zoek je op deze term in een zakelijke context, dan bedoel je vrijwel altijd het service level agreement.
De kern is simpel. Een SLA beantwoordt de vraag: wat gebeurt er als het misgaat? Niet óf het misgaat, want dat gebeurt bij elk systeem een keer. Maar wie er dan aan de telefoon komt, hoe snel, en wat diegene precies gaat doen.
Waarom dit ertoe doet zodra software echt meedraait
Zolang software een hulpmiddel is, kun je een storing uitzitten. Maar op enig moment verschuift dat. Je orders lopen erdoorheen. Je facturatie hangt eraan. Je klanten kijken erin.
Vanaf dat punt is stilstand geen ongemak meer maar omzetverlies. En dan wil je niet ontdekken dat “we kijken ernaar” het enige is wat er is afgesproken.
Een SLA verandert die situatie. Niet omdat er dan nooit meer iets stukgaat, maar omdat vooraf vastligt wat er dan gebeurt. Dat is het verschil tussen een leverancier bellen en hopen, en een leverancier bellen en weten.
Wat staat er in een SLA?
Een goede SLA is kort en concreet. Deze vier onderdelen horen er minimaal in:
| Onderdeel | Waar het antwoord op geeft |
|---|---|
| Scope | Wat valt eronder en wat niet. Is een nieuwe wens onderhoud of een nieuw project? |
| Reactietijd | Binnen hoeveel tijd hoor je iets, gesplitst naar hoe ernstig het probleem is |
| Bereikbaarheid | Op welke dagen en uren kun je iemand bereiken |
| Gevolgen | Wat er gebeurt als een afspraak niet wordt gehaald |
Dat laatste punt slaan veel contracten over, en dat is precies het punt waar het contract zijn waarde verliest. Een reactietijd zonder consequentie is geen afspraak maar een intentie.
Splits naar ernst, niet naar alles-is-urgent
De meest bruikbare SLA’s onderscheiden twee of drie niveaus. Een systeem dat plat ligt is iets anders dan een knop die op de verkeerde plek staat. Als alles dezelfde reactietijd krijgt, betaal je te veel voor het onbelangrijke of te weinig voor het kritieke.
Vraag je leverancier dus niet om “snelle service”, maar om een indeling. Wat is een storing, wat is een verstoring en wat is een wens? En welke reactietijd hoort bij welke categorie?
SLA of onderhoudscontract: wat is het verschil?
Deze twee worden door elkaar gebruikt, ook door leveranciers, maar ze regelen iets anders.
Een onderhoudscontract software gaat over het werk dat gedaan wordt: updates installeren, beveiligingslekken dichten, meebewegen als een koppeling verandert, kleine aanpassingen doorvoeren.
Een SLA gaat over de belofte eromheen: hoe snel, wanneer bereikbaar, en wat als dat niet lukt.
In de praktijk staan ze vaak in hetzelfde document, en dat is prima. Waar het om gaat is dat je beide vragen beantwoord ziet. Een onderhoudscontract zonder serviceafspraken vertelt je wél wat er gebeurt, maar niet wanneer.
Wat kost software-onderhoud?
Als richtlijn geldt 10 tot 20 procent van de oorspronkelijke bouwkosten per jaar. Bij software die 20.000 euro heeft gekost is dat 2.000 tot 4.000 euro per jaar.
Wat de bandbreedte bepaalt:
- Aantal koppelingen. Elk systeem waarmee je software praat, verandert een keer. Hoe meer koppelingen met andere systemen, hoe meer meebewegen er nodig is.
- Hoe kritiek het is. Software waar je hele orderstroom doorheen loopt vraagt scherpere afspraken dan een intern hulpmiddel.
- Aantal gebruikers. Meer mensen betekent meer vragen en meer randgevallen.
Dat percentage voelt bij een offerte vaak als een extra post. Het is in werkelijkheid de post die bepaalt of je investering over drie jaar nog iets waard is. Software die niet onderhouden wordt, wordt langzaam onbruikbaar: koppelingen breken, browsers veranderen, beveiligingslekken blijven open staan.
Wanneer heb je een SLA nodig?
Stel jezelf één vraag: wat kost een dag stilstand mij?
Kun je die vraag niet beantwoorden, tel dan op hoeveel mensen niet verder kunnen, welke facturen niet de deur uit gaan en welke klanten je moet bellen. Kom je op een bedrag dat pijn doet, dan is een SLA de moeite waard.
Kom je op “vervelend maar overkomelijk”, dan volstaat een goed onderhoudscontract zonder harde reactietijden. Dat scheelt geld en je koopt niets wat je niet nodig hebt.
Loop de beslisboom langs om te zien waar jij uitkomt: zeg je “ja”, dan wijst de pijl naar rechts naar jouw uitkomst, zeg je “nee”, dan zak je een vraag lager.
Kom je er niet helemaal uit, of zit je tussen twee uitkomsten?
In een half uur hoor je wat bij jou past, wat het ongeveer kost en wat een slimme eerste stap is. Gratis en vrijblijvend, je zit nergens aan vast.
De vier uitkomsten verschillen vooral in wat je vooraf vastlegt. Bij een SLA leg je reactietijden vast omdat stilstand geld kost. Bij een onderhoudscontract leg je vast wát er gebeurt, maar niet binnen hoeveel tijd. En bij onderhoud op afroep bel je als er iets is en betaal je per keer.
Bij Retrii bieden we SLA’s aan voor missiekritieke applicaties, na oplevering van het product. Dus voor de software waar je bedrijf echt op draait, niet voor elk klein hulpmiddel. Draait er iets belangrijks op wat we voor je hebben gebouwd, dan leggen we vast wat er gebeurt als het hapert.
Waar let je op bij je leverancier?
Vijf vragen die je stelt vóór je tekent, niet erna:
- Wat valt er precies onder? Vraag om voorbeelden van wat er wél en niet onder valt. “Onderhoud” is een woord waar iedereen iets anders bij denkt.
- Hoe snel reageren jullie, en waarop? Vraag naar de indeling in ernst en de reactietijd per categorie.
- Wie doet het werk? Bij één ontwikkelaar op vakantie sta je stil. Vraag hoe de bezetting geregeld is.
- Wat gebeurt er als jullie het niet halen? Zonder consequentie is er geen afspraak.
- Van wie is de code? Als de samenwerking stopt, kun je dan met je software naar een ander? Dit hoort geen discussiepunt te zijn.
Die laatste is de belangrijkste en wordt het minst gesteld. Een SLA regelt wat er gebeurt als er iets misgaat met je software. Code-eigenaarschap regelt wat er gebeurt als er iets misgaat met je leverancier.
De volgende stap
Een SLA is geen los product dat je erbij koopt. Hij hoort bij een keuze die je eerder maakt: welke software zo belangrijk wordt dat stilstand geld kost.
Denk je na over software op maat, neem het onderhoud dan meteen mee in het gesprek in plaats van pas bij de oplevering. Dan bouw je iets waarvan je vanaf dag één weet wat het jaarlijks kost om het draaiend te houden, en wat er gebeurt als het hapert.
Weet je nog niet welke kant je op wilt, dan geeft het overzicht van onze software oplossingen je een beeld van wat er mogelijk is en wat er bij welke keuze aan onderhoud hoort.
